synetra GmbH
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für die Erbringung von Dienstleistungen und die Bereitstellung von Software der synetra GmbH (nachfolgend „Auftragnehmer“) gegenüber ihren Kunden (nachfolgend „Auftraggeber“)

§ 1 Geltungsbereich

1.1 Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gelten für sämtliche Verträge zwischen dem Auftragnehmer und dem Auftraggeber über die Erbringung von Beratungs-, Implementierungs- und Wartungsleistungen sowie die Bereitstellung und Nutzung von Software-Produkten des Auftragnehmers.

1.2 Der Auftragnehmer schließt ausschließlich Verträge mit Unternehmern im Sinne des § 14 BGB. Verträge mit Verbrauchern bzw. Privatpersonen werden nicht geschlossen.

1.3 Maßgeblich für den konkreten Leistungsumfang, die Vergütung, die Vertragslaufzeit und etwaige Sondervereinbarungen ist das jeweils vom Auftraggeber unterzeichnete Angebot des Auftragnehmers (nachfolgend „Angebot“). Das Angebot wird durch Unterzeichnung beider Parteien Vertragsbestandteil. Bei Widersprüchen zwischen dem Angebot und diesen AGB gehen die Regelungen des Angebots vor.

1.4 Von diesen Geschäftsbedingungen abweichende AGB des Auftraggebers erkennt der Auftragnehmer – vorbehaltlich einer ausdrücklichen schriftlichen Zustimmung – nicht an.

1.5 Der Auftragnehmer ist berechtigt, in eigenem Namen und auf eigene Rechnung Leistungen an qualifizierte Subunternehmer zu vergeben. Der Auftragnehmer bleibt hierbei alleiniger Vertragspartner des Auftraggebers.

§ 2 Vertragsgegenstand und Leistungsumfang

2.1 Der Auftragnehmer erbringt als selbständiger Unternehmer Software- und Beratungsleistungen im Bereich der digitalen Prozessautomatisierung und KI-gestützten Unternehmensoptimierung. Das Leistungsspektrum umfasst insbesondere:

a) Software-Produkte (SaaS)

Der Auftragnehmer entwickelt und betreibt cloudbasierte Softwarelösungen zur Automatisierung betrieblicher Abläufe und stellt diese dem Auftraggeber als Software-as-a-Service (SaaS) zur Nutzung bereit. Hierzu zählen insbesondere:

Bereitstellung und Betrieb der KI-Automatisierungsplattform „PULSE“, einschließlich Module zur automatisierten E-Mail-Verarbeitung, KI-gestützter Telefonassistenz, Chatbot- und Messenger-Kommunikation sowie automatisiertem Angebots-Nachfassen
Bereitstellung und Betrieb der Lead-Datenbank „Vulpex“ zur Recherche und Anreicherung von Firmendaten im DACH-Raum
Anbindung der Softwareprodukte an bestehende Drittsysteme des Auftraggebers (z. B. ERP-Systeme, Buchhaltungssoftware, E-Mail- und Kalenderanwendungen) über Schnittstellen, einschließlich OAuth-basierter Anbindungen an Microsoft 365 und Google Workspace mit den jeweils erforderlichen Berechtigungen (z. B. Mail.ReadWrite, Mail.Send, Calendars.Read)
Optionale Add-ons wie Outlook-Add-ins; deren Funktionsfähigkeit kann von Manifest-Vorgaben und Richtlinien der Microsoft Corporation abhängig sein

b) Beratungs- und Implementierungsleistungen

Analyse bestehender Geschäftsprozesse und Identifikation von Automatisierungspotenzialen
Konzeption individueller Digitalisierungsstrategien und Erstellung von Umsetzungsfahrplänen
Einrichtung, Konfiguration und Anpassung der eingesetzten Softwarelösungen an die spezifischen Anforderungen des Auftraggebers
Schulung von Mitarbeitern des Auftraggebers im Umgang mit den implementierten Systemen

c) Laufende Betreuung und Wartung

Technische Wartung und Aktualisierung der bereitgestellten Softwarelösungen
Support bei Störungen und technischen Fragen
Fortlaufende Optimierung bestehender Automatisierungen auf Basis von Nutzungsdaten und Kundenfeedback

d) White-Label- und Reseller-Leistungen

Der Auftragnehmer ermöglicht Partnerunternehmen (Agenturen, IT-Dienstleistern) die Nutzung und den Weitervertrieb der Softwareprodukte unter eigener Marke im Rahmen gesonderter Partnervereinbarungen.

e) Ergänzende Leistungen

Darüber hinaus erbringt der Auftragnehmer auf Grundlage gesonderter Vereinbarungen ergänzende digitale Dienstleistungen, darunter die Erstellung von Webseiten, Landingpages und digitalen Marketingmaßnahmen.

2.2 Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich im Einzelfall aus dem jeweiligen Angebot.

2.3 Der Auftragnehmer erbringt die vertragsgemäßen Leistungen mit größtmöglicher Sorgfalt und Gewissenhaftigkeit nach dem jeweils aktuellen Stand der Technik.

2.4 Bei der Durchführung seiner Tätigkeit ist der Auftragnehmer hinsichtlich Art, Ort und Zeit der Leistungserbringung frei. Die Leistungserbringung erfolgt in Abstimmung und Koordination mit dem Auftraggeber.

2.5 Der Auftraggeber stellt vor Aktivierung von OAuth-Anbindungen oder vergleichbaren Zugriffsrechten auf E-Mail-, Kalender- oder Kommunikationssysteme sicher, dass alle hierfür erforderlichen unternehmensinternen Voraussetzungen erfüllt sind. Hierzu zählen insbesondere die etwaige Beteiligung des Betriebsrats nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, die Einhaltung interner Datenschutzrichtlinien sowie die organisatorische Trennung privater und dienstlicher Kommunikation. Die hierfür notwendigen Zustimmungen, Betriebsvereinbarungen und Information der Beschäftigten obliegen ausschließlich dem Auftraggeber.

§ 3 SaaS-spezifische Regelungen

3.1 Soweit der Auftragnehmer dem Auftraggeber Softwareprodukte als Software-as-a-Service (SaaS) bereitstellt, gelten ergänzend die Regelungen dieses § 3.

3.2 Der Auftragnehmer räumt dem Auftraggeber für die Dauer des Vertrages ein nicht-ausschließliches, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares Recht ein, die bereitgestellte Software über das Internet bestimmungsgemäß zu nutzen. Der Auftraggeber erwirbt kein Eigentum und keine sonstigen Rechte an der Software.

3.3 Der Auftragnehmer gewährleistet eine Verfügbarkeit der produktiven SaaS-Plattform (Core-Funktionen) von 99,5 % je Kalendermonat. Verfügbarkeit ist das Verhältnis der tatsächlichen zur vereinbarten Betriebszeit des Kalendermonats; maßgeblich sind die Aufzeichnungen des Auftragnehmers. Für ausdrücklich als „Beta“, „Preview“ oder „Labs“ gekennzeichnete Funktionen gilt eine reduzierte Zielverfügbarkeit von 98 % bzw. keine Verfügbarkeitszusage. Hiervon ausgenommen sind:

geplante Wartungsfenster, die der Auftragnehmer mindestens 48 Stunden im Voraus ankündigt
Notfall- und sicherheitsrelevante Wartungen, die zur Abwehr unmittelbarer Risiken erforderlich sind
Störungen, die außerhalb des Einflussbereichs des Auftragnehmers liegen, insbesondere höhere Gewalt, Internet-Infrastrukturstörungen sowie Ausfälle eingebundener Drittsysteme des Auftraggebers oder eingesetzter Hosting- und Konnektivitätsanbieter

Verfügbarkeitsstörungen werden dem Auftraggeber transparent kommuniziert.

3.4 Unterschreitet die Verfügbarkeit der Core-Funktionen in einem Kalendermonat die zugesagte Quote, gewährt der Auftragnehmer Service Credits in Höhe von 5 % des für diesen Monat geschuldeten Entgelts je angefangene 0,5 Prozentpunkte unter dem Zielwert, gedeckelt auf 25 % dieses Monatsentgelts. Der Auftraggeber hat die Unterschreitung innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Kalendermonats in Textform zu rügen; nach Ablauf dieser Frist können Service Credits für diesen Monat nicht mehr geltend gemacht werden. Service Credits werden mit der nächsten fälligen Rechnung verrechnet und nicht ausgezahlt; besteht bei Vertragsende keine offene Rechnung mehr, erfolgt die Erstattung in Geld. Service Credits sind die ausschließliche Rechtsfolge für die Unterschreitung der Verfügbarkeit nach Ziffer 3.3; weitergehende Ansprüche – mit Ausnahme der Haftung gemäß § 8 – sind ausgeschlossen.

3.5 Das Hosting der SaaS-Produkte erfolgt auf Servern in Deutschland in DSGVO- und BSI-konformen Rechenzentren der Hetzner Online GmbH. Sämtliche KI-Modelle und KI-gestützten Verarbeitungen werden ausschließlich auf eigener Infrastruktur des Auftragnehmers betrieben. Eine Übermittlung von Kundendaten an externe KI-Dienstleister, KI-APIs oder vergleichbare Drittanbieter zur KI-Verarbeitung findet nicht statt. Soweit personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet werden, schließen die Parteien eine gesonderte Auftragsverarbeitungsvereinbarung gemäß Art. 28 DSGVO.

3.6 Zugangsdaten zur Software sind vom Auftraggeber vertraulich zu behandeln und vor unbefugtem Zugriff Dritter zu schützen. Der Auftraggeber haftet für sämtliche Aktivitäten, die über seine Zugangsdaten erfolgen.

3.7 Der Auftragnehmer ist berechtigt, den Zugang zur Software bei Zahlungsverzug des Auftraggebers von mehr als 14 Tagen nach erfolgloser Mahnung vorübergehend zu sperren. Die Sperrung wird dem Auftraggeber vorab angekündigt. Die Verpflichtung zur Zahlung der Vergütung bleibt von der Sperrung unberührt.

3.8 Der Auftragnehmer erstellt regelmäßige Sicherungskopien (Backups) der auf der Plattform gespeicherten Kundendaten. Für die Wiederherstellung aus diesen Sicherungskopien werden die branchenüblichen Standards für SaaS-Anwendungen angestrebt; eine zeitliche Zusage ist hiermit nicht verbunden. Das Wiederherstellungsziel nach Ziffer 15.11 bleibt hiervon unberührt und betrifft die Behebung von Störungen, nicht die Wiederherstellung aus Datensicherungen. Darüber hinausgehende Datensicherungsmaßnahmen obliegen dem Auftraggeber.

3.9 Nach Vertragsbeendigung gibt der Auftragnehmer dem Auftraggeber dessen Daten nach Wahl des Auftraggebers in einem gängigen, maschinenlesbaren Format (CSV oder JSON) heraus und löscht sie anschließend, oder er löscht sie unmittelbar. Soweit technisch möglich, erfolgt die Herausgabe per Self-Service über die Plattform. Herausgabe und Löschung erfolgen innerhalb von 30 Tagen nach Vertragsbeendigung, sofern nicht eine gesetzliche Aufbewahrungspflicht entgegensteht. Teilt der Auftraggeber seine Wahl nicht innerhalb von vierzehn (14) Tagen nach Vertragsbeendigung in Textform mit, stellt der Auftragnehmer die Daten zum Export bereit und löscht sie mit Ablauf der Frist nach Satz 3. Abweichend von Ziffer 3.1 gilt diese Ziffer für sämtliche nach dem Vertrag verarbeiteten Daten des Auftraggebers, auch soweit sie bei Leistungen nach § 2.1 b) und c) angefallen sind. Besteht eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung, gehen deren Regelungen zu Herausgabe und Löschung vor.

§ 4 Rechte an Software und Arbeitsergebnissen

4.1 Sämtliche Urheber-, Nutzungs- und sonstigen Schutzrechte an der Software, den zugrunde liegenden Algorithmen, dem Quellcode sowie der technischen Infrastruktur verbleiben beim Auftragnehmer.

4.2 An individuell für den Auftraggeber erstellten Konzepten, Strategien und Dokumentationen erhält der Auftraggeber ein einfaches, nicht übertragbares Nutzungsrecht für den eigenen Geschäftsbetrieb. Die technische Umsetzung und operationale Durchführung dieser Konzepte durch Dritte bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Auftragnehmers.

4.3 Am vom Auftraggeber eingebrachten Datenmaterial und Inhalten verbleiben sämtliche Rechte beim Auftraggeber.

§ 5 Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

5.1 Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer alle zur Leistungserfüllung erforderlichen Informationen, Daten, Zugänge und sonstigen Inhalte vollständig und korrekt zur Verfügung.

5.2 Der Auftraggeber benennt einen festen Ansprechpartner, der für die Abstimmung mit dem Auftragnehmer zuständig ist und entscheidungsbefugt ist.

5.3 Für Verzögerungen bei der Leistungserbringung, die durch verspätete oder unzureichende Mitwirkung des Auftraggebers entstehen, ist der Auftragnehmer nicht verantwortlich. Vereinbarte Termine verschieben sich entsprechend.

§ 6 Vergütung und Zahlungsbedingungen

6.1 Die Vergütung ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot. Alle Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.

6.2 Einmalige Leistungen (z. B. Setup-Gebühren, Implementierungsleistungen, Projektpauschalen) werden bei Vertragsschluss in Rechnung gestellt und sind innerhalb der Frist gemäß Ziffer 6.4 zur Zahlung fällig, sofern im Angebot nicht anders vereinbart. Vereinbarte Setup-, Projekt- und Implementierungsvergütungen sind in voller Höhe geschuldet und werden nicht – auch nicht anteilig – erstattet, sofern der Auftragnehmer die vereinbarten Leistungen vertragsgemäß erbracht hat oder zu erbringen bereit war. Eine Anwendung des § 648 Satz 2 BGB ist im Rahmen des gesetzlich Zulässigen ausgeschlossen. Abweichende Erstattungsregelungen nach § 14 (Leistungsgarantie) bleiben unberührt und gehen dieser Ziffer vor.

6.3 Laufende Vergütungen (z. B. SaaS-Lizenzen, Betreuungspauschalen, Retainer) werden monatlich im Voraus in Rechnung gestellt, sofern im Angebot nicht anders vereinbart.

6.4 Rechnungen werden per E-Mail zugestellt. Die Zahlung ist innerhalb von 14 Tagen nach Zugang der Rechnung fällig.

6.5 Bei Zahlungsverzug ist der Auftragnehmer berechtigt, Verzugszinsen in Höhe von 9 Prozentpunkten über dem Basiszinssatz gemäß § 288 Abs. 2 BGB zu verlangen.

6.6 Der Auftragnehmer ist berechtigt, die vereinbarte Vergütung für laufende Leistungen einmal jährlich, frühestens jedoch zwölf Monate nach Vertragsbeginn, anzupassen. Die Anpassung erfolgt entsprechend der prozentualen Veränderung des Verbraucherpreisindex für Deutschland (VPI) des Statistischen Bundesamtes gegenüber dem Stand bei Vertragsbeginn bzw. der letzten Anpassung. Die Preisanpassung wird dem Auftraggeber mindestens vier Wochen vor Inkrafttreten in Textform mitgeteilt. Übersteigt die Anpassung 5 % der bisherigen Vergütung, steht dem Auftraggeber ein Sonderkündigungsrecht mit einer Frist von vier Wochen zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Anpassung zu.

§ 7 Vertragsdauer und Kündigung

7.1 Soweit im Angebot nicht abweichend geregelt, beträgt die Erstlaufzeit von Servicevertägen (insbesondere SaaS-Lizenzen, Wartungs-, Betreuungs- und Retainer-Verträgen sowie sonstigen Dauerschuldverhältnissen) zwölf (12) Monate ab Vertragsbeginn. Während der Erstlaufzeit ist die ordentliche Kündigung ausgeschlossen.

7.2 Wird der Servicevertrag nicht spätestens einen (1) Monat vor Ablauf der Erstlaufzeit in Textform gekündigt, verlängert er sich automatisch um jeweils weitere zwölf (12) Monate. Während einer Verlängerungsperiode ist die ordentliche Kündigung ebenfalls nur mit einer Frist von einem (1) Monat zum Ende der jeweiligen Verlängerungsperiode möglich.

7.3 Projekt-, Setup- und Implementierungsverträge sind als einmalige, in sich geschlossene Leistungspakete vereinbart und können vom Auftraggeber nicht ordentlich gekündigt werden. Eine Kündigung nach § 648 BGB (Werkvertrag) sowie nach § 627 BGB ist im Rahmen des gesetzlich Zulässigen ausgeschlossen. Die vereinbarte Vergütung ist auch dann in voller Höhe geschuldet, wenn der Auftraggeber Leistungen nicht oder nicht vollständig abruft. Abweichende Erstattungsregelungen nach § 14 (Leistungsgarantie) bleiben unberührt und gehen dieser Ziffer vor.

7.4 Die Kündigung bedarf der Textform. Eine Kündigung per E-Mail an [email protected] genügt.

7.5 Das Recht beider Parteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund nach § 314 BGB bleibt unberührt; dieses Recht kann durch diese AGB nicht eingeschränkt werden. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere vor, wenn der Auftraggeber trotz Mahnung und angemessener Nachfristsetzung mit der Zahlung fälliger Vergütungen in Höhe von mindestens zwei Monatsbeträgen in Verzug ist.

7.6 Ändert der Auftragnehmer die Auftragsverarbeitungsvereinbarung in einer Weise, die das Schutzniveau für personenbezogene Daten des Auftraggebers wesentlich verringert, steht dem Auftraggeber ein außerordentliches Kündigungsrecht mit einer Frist von vier Wochen zum Inkrafttreten der Änderung zu.

7.7 Bereits erbrachte Leistungen und fällige Vergütungen bleiben von einer Kündigung unberührt. Setup- und Projektvergütungen werden bei einer außerordentlichen Kündigung nicht – auch nicht anteilig – erstattet, sofern der Auftragnehmer die Kündigung nicht durch eine schwerwiegende Pflichtverletzung selbst zu vertreten hat.

§ 8 Haftung und Freistellung

8.1 Der Auftragnehmer haftet uneingeschränkt bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit, bei vorsätzlicher oder fahrlässiger Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, aufgrund eines Garantieversprechens, aufgrund zwingender gesetzlicher Haftung sowie für Ansprüche nach Art. 82 DSGVO.

8.2 Bei fahrlässiger Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten) ist die Haftung der Höhe nach begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden, höchstens jedoch auf den zwölffachen Betrag des durchschnittlichen Monatsentgelts der letzten zwölf Monate vor dem schadensauslösenden Ereignis – sowohl je Schadensereignis als auch insgesamt pro Vertragsjahr. Wesentliche Vertragspflichten sind solche, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Auftraggeber regelmäßig vertrauen darf.

8.3 Im Übrigen ist eine Haftung des Auftragnehmers ausgeschlossen.

8.4 Die Haftung für entgangenen Gewinn, mittelbare Schäden und Folgeschäden ist – außer in den Fällen von Ziffer 8.1 – ausgeschlossen.

8.5 Bei Verlust von Daten ist die Haftung des Auftragnehmers, soweit nicht Ziffer 8.1 greift, auf den typischen Wiederherstellungsaufwand begrenzt, der bei ordnungsgemäßer Durchführung von Datensicherungsmaßnahmen durch den Auftraggeber eingetreten wäre.

8.6 Die vorstehenden Haftungsregelungen gelten auch zugunsten der Erfüllungsgehilfen und gesetzlichen Vertreter des Auftragnehmers.

8.7 Der Auftraggeber stellt den Auftragnehmer von jeglichen Ansprüchen Dritter frei, die gegen den Auftragnehmer aufgrund von Verstößen des Auftraggebers gegen diese AGB, gegen geltendes Recht oder gegen Rechte Dritter geltend gemacht werden.

§ 9 Vertraulichkeit und Datenschutz

9.1 Beide Parteien verpflichten sich, alle ihnen im Zusammenhang mit dem Vertragsverhältnis zur Kenntnis gelangenden vertraulichen Informationen der jeweils anderen Partei streng vertraulich zu behandeln und nur für die Zwecke der Vertragserfüllung zu verwenden.

9.2 Die Geheimhaltungspflicht gilt zeitlich unbegrenzt über die Dauer des Vertrages hinaus und erstreckt sich auf sämtliche Mitarbeiter und beauftragte Dritte.

9.3 Der Auftragnehmer verpflichtet sich, bei der Durchführung des Auftrags sämtliche datenschutzrechtlichen Vorschriften einzuhalten, insbesondere die Vorschriften der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG).

9.4 Soweit im Rahmen der Leistungserbringung personenbezogene Daten des Auftraggebers im Auftrag verarbeitet werden, schließen die Parteien eine gesonderte Auftragsverarbeitungsvereinbarung gemäß Art. 28 DSGVO.

§ 10 KI-Nutzung und KI-Output

10.1 Soweit der Auftragnehmer KI-gestützte Funktionen bereitstellt (insbesondere automatisierte E-Mail-Drafts, Kategorisierungen, Telefon-Transkripte, Auto-Replies, OCR und Rechnungs-Matching), handelt es sich bei den jeweiligen Ausgaben um unverbindliche Vorschläge und Entwürfe. Eine Zusicherung der inhaltlichen Richtigkeit, Vollständigkeit oder rechtlichen Verwendbarkeit dieser Ausgaben wird nicht abgegeben.

10.2 Der Auftraggeber verpflichtet sich, KI-generierte Ausgaben vor einer externen Verwendung, einem Versand oder einer rechtsverbindlichen Verwertung auf inhaltliche Richtigkeit zu prüfen (Human-in-the-Loop). Die Verantwortung für den finalen Versand, die Freigabe und den Inhalt nach außen verlassender Kommunikation verbleibt beim Auftraggeber.

10.3 Die vom Auftragnehmer eingesetzten Sprachmodelle werden auf eigener Infrastruktur in Rechenzentren in der Bundesrepublik Deutschland betrieben. Eine Übermittlung von Kundendaten an externe KI-Dienstleister, KI-APIs oder vergleichbare Drittanbieter zur KI-Verarbeitung findet nur statt, soweit der betreffende Dienstleister in der Anlage der genehmigten Unterauftragsverarbeiter zur Auftragsverarbeitungsvereinbarung ausgewiesen ist und der Auftraggeber das Modul beauftragt hat, für das er eingesetzt wird. Dies betrifft gegenwärtig die Sprachsynthese und die Gesprächsführung im Modul Sprachassistent. Verarbeitet ein solcher Dienstleister Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums, richtet sich die Übermittlung nach den Regelungen der Auftragsverarbeitungsvereinbarung zur Drittstaatenübermittlung; die einschlägige Übermittlungsgrundlage ist dort ausgewiesen. Kundendaten, Eingaben und die daraus erzeugten Ergebnisse werden nicht zum Training oder Fine-Tuning von KI-Modellen verwendet, insbesondere nicht für allgemeines oder kundenübergreifendes Training.

10.4 Der Auftraggeber nimmt zur Kenntnis, dass KI-basierte Systeme – insbesondere bei Texterkennung (OCR), Kategorisierung und Rechnungs-Matching – in Einzelfällen fehlerhafte oder unvollständige Ergebnisse liefern können (sog. Halluzinationen oder Erkennungsfehler). Eine Pflicht zur Korrektheitsprüfung im Einzelfall obliegt dem Auftraggeber.

§ 11 Acceptable Use Policy / Nutzungsbeschränkungen

11.1 Der Auftraggeber verpflichtet sich, die Software nicht für rechtswidrige oder missbräuchliche Zwecke einzusetzen. Untersagt sind insbesondere:

der Versand von Spam, unaufgeforderten Massen-E-Mails oder sonstigen Mitteilungen ohne erforderliche Empfängereinwilligung
Phishing, Verbreitung von Schadsoftware und sonstige täuschende oder schädigende Kommunikationsformen
die Nutzung der Software für rechtswidrige Auto-Reply-Kampagnen oder Marketing-Kommunikation ohne wirksames Opt-in der Empfänger
Reverse-Engineering, Dekompilieren, Scraping, Crawling sowie automatisierte Last- oder Penetrationstests gegen die Plattform ohne ausdrückliche vorherige schriftliche Zustimmung des Auftragnehmers
die Speicherung oder Übermittlung rechtswidriger Inhalte über die Plattform

11.2 Der Auftraggeber ist allein verantwortlich für die Einhaltung sämtlicher rechtlicher Anforderungen an die von ihm versendete Kommunikation, insbesondere der DSGVO, des UWG und des TTDSG. Hierzu gehört insbesondere das Vorliegen wirksamer Einwilligungen für werbliche Kommunikation.

11.3 Bei einem akuten oder schwerwiegenden Verstoß gegen Ziffer 11.1 ist der Auftragnehmer berechtigt, betroffene Funktionen oder den Zugang des Auftraggebers ganz oder teilweise und auch ohne vorherige Ankündigung zu sperren, soweit dies zur Abwehr drohender Schäden oder rechtlicher Risiken erforderlich ist. Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber unverzüglich über die Sperrung und deren Gründe.

11.4 Der Auftraggeber stellt den Auftragnehmer von sämtlichen Ansprüchen Dritter (einschließlich Behörden) frei, die aus einer Verletzung dieser Acceptable Use Policy oder einer rechtswidrigen Nutzung der Software durch den Auftraggeber resultieren, einschließlich angemessener Kosten der Rechtsverteidigung.

§ 12 Sicherheit und Vorfallsmeldung

12.1 Der Auftragnehmer trifft angemessene technische und organisatorische Maßnahmen (TOMs) gemäß Art. 32 DSGVO zum Schutz der Kundendaten. Die jeweils aktuelle Fassung der TOMs wird auf Anfrage des Auftraggebers in Textform zur Verfügung gestellt und ist Bestandteil der Auftragsverarbeitungsvereinbarung.

12.2 Daten verschiedener Kunden werden mandantenfähig getrennt verarbeitet. Eine logische Isolation der Daten zwischen Tenants ist über Zugriffskontrollen und Datenbank-seitige Berechtigungsmechanismen (z. B. Row-Level-Security) sichergestellt.

12.3 Sämtliche Datenübertragungen erfolgen verschlüsselt nach dem jeweiligen Stand der Technik (mindestens TLS 1.2). Daten werden im Ruhezustand (at rest) auf der Infrastruktur des Auftragnehmers verschlüsselt.

12.4 Das Hosting erfolgt in DSGVO- und BSI-konformen Rechenzentren in Deutschland. Die Sicherheitsarchitektur orientiert sich am IT-Grundschutz des BSI.

12.5 Erlangt der Auftragnehmer Kenntnis von einer Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten des Auftraggebers (Art. 4 Nr. 12 DSGVO), informiert er den Auftraggeber unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 24 Stunden nach Kenntniserlangung, in Textform an die vom Auftraggeber benannte Kontaktstelle. Die Mitteilung enthält die nach Art. 33 Abs. 3 DSGVO erforderlichen Angaben, soweit zu diesem Zeitpunkt verfügbar; noch nicht vorliegende Angaben reicht der Auftragnehmer unverzüglich nach. Weist die Auftragsverarbeitungsvereinbarung eine kürzere Frist oder weitergehende Angaben aus, gehen diese vor.

12.6 Der Auftragnehmer weist die Einhaltung der TOMs auf Anfrage durch geeignete Dokumentationen, Bestätigungen und, soweit vorhanden, durch Zertifizierungen, Testate oder Prüfberichte unabhängiger Instanzen nach.

12.7 Die Kontrollrechte des Auftraggebers nach Art. 28 Abs. 3 Satz 2 lit. h DSGVO bleiben unberührt. Maßgeblich für ihre Ausübung, insbesondere für Prüfungen in den Räumlichkeiten des Auftragnehmers, ist die Auftragsverarbeitungsvereinbarung; bei Widersprüchen gehen deren Regelungen diesen AGB vor.

§ 13 Referenznennung

13.1 Der Auftragnehmer ist berechtigt, den Auftraggeber als Referenzkunden zu nennen und das Unternehmenslogo des Auftraggebers auf seiner Website und in Marketingmaterialien zu verwenden, sofern der Auftraggeber dem nicht ausdrücklich widerspricht.

§ 14 Leistungsgarantie

14.1 Der Auftragnehmer kann im Angebot messbare Leistungsziele ausweisen, insbesondere einen Termin für die Produktivsetzung (Go-live) sowie eine Automatisierungs- oder Verarbeitungsquote für definierte Vorgangsarten. Verbindlich sind ausschließlich solche Ziele, die im Angebot ausdrücklich als „Leistungsgarantie“ bezeichnet und mit Zielwert, Messgröße, Messzeitraum und Messmethode konkret beschrieben sind. Allgemeine Aussagen zu Nutzen, Einsparpotenzialen oder Erfahrungswerten aus anderen Projekten stellen keine Leistungsgarantie dar.

14.2 Die Leistungsgarantie steht unter der Voraussetzung, dass der Auftraggeber seine Mitwirkungspflichten nach § 5 vollständig und fristgerecht erfüllt. Hierzu zählen insbesondere die rechtzeitige Bereitstellung von Zugängen, Systemanbindungen, Test- und Produktivdaten, die Benennung eines entscheidungsbefugten Ansprechpartners sowie die Erteilung erforderlicher Freigaben innerhalb der vereinbarten Fristen. Vereinbarte Fristen beginnen mit dem Kickoff-Termin und sind für die Dauer ausstehender Mitwirkungshandlungen des Auftraggebers gehemmt.

14.3 Kein Anspruch aus der Leistungsgarantie besteht, soweit die Zielverfehlung auf Umständen beruht, die der Auftragnehmer nicht zu vertreten hat. Hierzu zählen insbesondere höhere Gewalt, Ausfälle oder Änderungen eingebundener Drittsysteme, eine nachträgliche Änderung des Leistungsumfangs oder der Prozesse des Auftraggebers, eine von der Angebotsgrundlage wesentlich abweichende Datenlage sowie ein Zahlungsverzug des Auftraggebers.

14.4 Die Zielerreichung wird nach der im Angebot festgelegten Methode gemessen; maßgeblich sind die Auswertungen der Plattform des Auftragnehmers. Der Auftragnehmer teilt das Messergebnis nach Ablauf des Messzeitraums in Textform mit. Der Auftraggeber hat eine Zielverfehlung innerhalb von 14 Tagen nach Zugang dieser Mitteilung in Textform zu rügen. Nach Ablauf dieser Frist können Ansprüche aus der Leistungsgarantie nicht mehr geltend gemacht werden.

14.5 Wird ein garantiertes Ziel nicht erreicht, erhält der Auftragnehmer zunächst Gelegenheit zur Nachbesserung. Der Nachbesserungszeitraum beträgt 90 Tage ab Zugang der Rüge, sofern im Angebot nicht abweichend geregelt; er ist für den Auftraggeber unentgeltlich. Nach Ablauf wird das Ziel nach derselben Methode erneut gemessen.

14.6 Wird das garantierte Ziel auch nach Ablauf des Nachbesserungszeitraums nicht erreicht und beruht dies nicht auf Umständen gemäß Ziffer 14.2 oder 14.3, erstattet der Auftragnehmer dem Auftraggeber 50 % der auf die betroffene Leistung geleisteten Anzahlung. Ist keine Anzahlung vereinbart, tritt an deren Stelle die gezahlte Setup-, Projekt- oder Implementierungsvergütung für die betroffene Leistung. Die Erstattung erfolgt innerhalb von 30 Tagen nach abschließender Messung. Die Regelungen in Ziffer 6.2 und Ziffer 7.3 stehen dieser Erstattung nicht entgegen.

14.7 Die Rechtsfolgen nach Ziffer 14.5 und 14.6 sind bei Verfehlung eines garantierten Ziels abschließend. Weitergehende Ansprüche des Auftraggebers wegen der Zielverfehlung – insbesondere auf Minderung, Rücktritt oder Schadensersatz statt der Leistung – sind ausgeschlossen; die Haftung nach § 8 sowie die gesetzlichen Rechte bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit bleiben unberührt.

14.8 Die Leistungsgarantie ist ein vertragliches Leistungsversprechen mit den in diesem Paragrafen abschließend geregelten Rechtsfolgen. Sie stellt keine Garantie im Sinne der §§ 276 Abs. 1, 443 BGB und keine Beschaffenheitsgarantie dar und begründet keine verschuldensunabhängige Erweiterung der Haftung des Auftragnehmers.

§ 15 Support und Störungsbearbeitung

15.1 Dieser Paragraf regelt die Bearbeitung von Störungen der nach § 2.1 a) bereitgestellten SaaS-Produkte sowie der nach § 2.1 c) vereinbarten laufenden Betreuung. Er gilt, soweit das Angebot Support- oder Wartungsleistungen ausweist. Weist das Angebot abweichende Supportzeiten, Störungsklassen oder Reaktionszeiten aus, gehen diese nach § 1.3 vor.

15.2 Eine Störung ist eine Abweichung der Software von der im Angebot und in der überlassenen Dokumentation beschriebenen Funktion, die der Auftraggeber reproduzierbar oder anhand konkreter Vorgänge belegbar feststellt.

15.3 Supportzeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Auftragnehmers. Sämtliche Fristen dieses Paragrafen laufen ausschließlich innerhalb der Supportzeiten. Eine Störungsmeldung, die außerhalb der Supportzeiten zugeht, gilt als mit Beginn der nächsten Supportzeit zugegangen.

15.4 Störungen sind über die im Angebot oder in der Plattform benannten Supportkanäle zu melden. Maßgeblich für den Fristbeginn ist der Zugang der Meldung auf diesen Kanälen. Meldungen auf anderen Wegen, insbesondere gegenüber einzelnen Mitarbeitern per Telefon, Direktnachricht oder persönlicher E-Mail-Adresse, setzen die Fristen dieses Paragrafen nicht in Lauf.

15.5 Störungen werden nach ihrer betrieblichen Auswirkung in drei Klassen eingeteilt:

Klasse 1 (betriebskritisch): Die Core-Funktionen sind nicht nutzbar oder die automatisierte Verarbeitung steht vollständig still. Eine Umgehungslösung besteht nicht. Der Geschäftsbetrieb des Auftraggebers ist in dem von der Software getragenen Ablauf unterbrochen.
Klasse 2 (erheblich): Eine wesentliche Funktion ist gestört oder nur eingeschränkt nutzbar, der Betrieb bleibt mit Mehraufwand oder über eine Umgehungslösung möglich.
Klasse 3 (gering): Die Störung beeinträchtigt den Betrieb nicht wesentlich, insbesondere Darstellungsfehler, Fehler in nachgeordneten Funktionen sowie Auffälligkeiten mit vorhandener Umgehungslösung.

Die Einstufung nimmt der Auftragnehmer nach pflichtgemäßem Ermessen anhand der vom Auftraggeber mitgeteilten Auswirkung vor und teilt sie mit der Reaktion mit. Der Auftraggeber kann einer Einstufung in Textform widersprechen; die Parteien verständigen sich in diesem Fall unverzüglich. Für als „Beta“, „Preview“ oder „Labs“ gekennzeichnete Funktionen gilt einheitlich Klasse 3.

15.6 Der Auftragnehmer reagiert auf eine ordnungsgemäße Störungsmeldung innerhalb der folgenden Reaktionszeiten, gerechnet in Supportstunden ab Zugang nach Ziffer 15.3 und 15.4:

Klasse 1: vier (4) Supportstunden
Klasse 2: acht (8) Supportstunden
Klasse 3: zwei (2) Werktage

Reaktion bedeutet eine qualifizierte Rückmeldung an den Auftraggeber in Textform: Bestätigung der Meldung, Einstufung nach Ziffer 15.5, erste Einschätzung der Ursache sowie Angabe der nächsten Schritte. Eine rein automatisierte Eingangsbestätigung genügt hierfür nicht.

15.7 Die Reaktionszeit ist eine Frist für die Aufnahme der Bearbeitung, keine Frist für die Behebung. Nach der Reaktion betreibt der Auftragnehmer die Beseitigung der Störung mit der ihrer Klasse angemessenen Sorgfalt und Dringlichkeit, bei Klasse 1 unverzüglich und fortlaufend innerhalb der Supportzeiten. Eine zeitliche Zusage für die Behebung geben diese AGB nicht; Behebungs- oder Wiederherstellungszeiten sind nur verbindlich, soweit das Angebot sie ausdrücklich als solche ausweist; für das Wiederherstellungsziel gilt Ziffer 15.11. Stellt der Auftragnehmer eine für den Auftraggeber zumutbare Umgehungslösung bereit, die die betriebliche Auswirkung beseitigt, gilt die Störung bis zur endgültigen Behebung als in die nächstniedrigere Klasse herabgestuft.

15.8 Der Auftraggeber teilt mit der Störungsmeldung die zur Bearbeitung erforderlichen Angaben mit, insbesondere eine Beschreibung des Fehlerbildes, den Zeitpunkt des ersten Auftretens, die betroffenen Vorgänge oder Postfächer, soweit bekannt die Schritte zur Reproduktion sowie einen während der Supportzeiten erreichbaren Ansprechpartner. Er gewährt dem Auftragnehmer die zur Eingrenzung erforderlichen Zugänge und Auskünfte. Die Fristen dieses Paragrafen sind gehemmt, solange erforderliche Angaben fehlen, ein Ansprechpartner nicht erreichbar ist oder eine zur Eingrenzung nötige Mitwirkung des Auftraggebers aussteht. § 5 bleibt unberührt.

15.9 Keine Störung im Sinne dieses Paragrafen sind:

geplante Wartungsfenster und Wartungen nach § 3.3
Ausfälle, Änderungen oder Fehlfunktionen eingebundener Drittsysteme des Auftraggebers sowie eingesetzter Hosting- und Konnektivitätsanbieter, einschließlich Änderungen an Schnittstellen oder Berechtigungsmodellen dieser Anbieter
Beeinträchtigungen, die auf einer vom Auftraggeber oder einem von ihm beauftragten Dritten vorgenommenen Konfiguration, Rechteänderung oder Datenpflege beruhen, sowie auf einer nicht bestimmungsgemäßen Nutzung
Anwendungs-, Bedien- und Schulungsfragen sowie Wünsche nach zusätzlichen oder geänderten Funktionen; diese werden als gesonderte Leistung nach § 2.2 behandelt
Beeinträchtigungen durch höhere Gewalt und Störungen der öffentlichen Netze

Der Auftragnehmer unterrichtet den Auftraggeber, wenn er eine Meldung einem dieser Tatbestände zuordnet, und benennt den Grund. Soweit er in diesen Fällen auf Wunsch des Auftraggebers tätig wird, ist dies eine gesondert zu vergütende Leistung nach den vereinbarten Sätzen.

15.10 Für Störungen der Klasse 1 gilt ab der Reaktion nach Ziffer 15.6 der folgende Bearbeitungs- und Eskalationsablauf:

Der Auftragnehmer bearbeitet die Störung unverzüglich und fortlaufend innerhalb der Supportzeiten und unterrichtet den Auftraggeber alle vier Supportstunden in Textform über Stand, Ursacheneinschätzung und nächste Schritte.
Ist die Störung acht Supportstunden nach der Reaktion weder behoben noch nach Ziffer 15.7 herabgestuft, zieht der Auftragnehmer die technische Leitung hinzu und benennt dem Auftraggeber einen namentlichen Ansprechpartner für die weitere Bearbeitung.
Ist die Störung sechzehn Supportstunden nach der Reaktion weder behoben noch herabgestuft, eskaliert sie an die Geschäftsführung des Auftragnehmers. Diese übergibt dem Auftraggeber innerhalb von vier weiteren Supportstunden einen Maßnahmenplan in Textform mit dem Ermittlungsstand, den vorgesehenen Schritten, den hierfür eingesetzten Mitteln und einer Einschätzung des Behebungszeitpunkts.

Unabhängig hiervon eskaliert eine Störung jeder Klasse auf Verlangen des Auftraggebers in Textform an die Geschäftsführung des Auftragnehmers, wenn der Auftragnehmer eine Reaktionszeit nach Ziffer 15.6 überschreitet. Ab einer Eskalation nach diesem Satz unterrichtet der Auftragnehmer den Auftraggeber bei Klasse 1 alle vier Supportstunden, bei Klasse 2 einmal arbeitstäglich über Stand und nächste Schritte, bis die Störung behoben oder herabgestuft ist.

Die Fristen und Unterrichtungspflichten dieser Ziffer sind nach Maßgabe von Ziffer 15.8 gehemmt. Die Einschätzung des Behebungszeitpunkts nach dieser Ziffer ist keine Zusage eines Behebungszeitpunkts; ein verbindliches Wiederherstellungsziel richtet sich allein nach Ziffer 15.11.

15.11 Ein Wiederherstellungsziel ist der im Angebot als solcher ausgewiesene zeitliche Zielwert, innerhalb dessen der Auftragnehmer die betriebliche Nutzbarkeit der von einer Störung der Klasse 1 betroffenen Core-Funktionen wiederherstellt. Es gilt nur, soweit das Angebot es mit Zahl und Zeiteinheit ausdrücklich als Wiederherstellungsziel bezeichnet; ohne eine solche Angabe besteht kein Wiederherstellungsziel. Es gilt Folgendes:

Beginn: Die Frist beginnt mit dem Zugang der Störungsmeldung nach Ziffer 15.3 und 15.4, also zum selben Zeitpunkt wie die Reaktionszeit nach Ziffer 15.6.
Einheit: Die Frist läuft in Supportstunden, sofern das Angebot keine andere Einheit ausweist.
Erfüllung: Das Ziel ist erreicht, sobald die betroffenen Core-Funktionen wieder bestimmungsgemäß nutzbar sind oder der Auftragnehmer eine zumutbare Umgehungslösung nach Ziffer 15.7 Satz 4 bereitstellt, die die betriebliche Auswirkung beseitigt. Die endgültige Behebung kann in diesem Fall nach dem Ziel erfolgen.
Hemmung: Die Frist ist nach Maßgabe von Ziffer 15.8 gehemmt. Zeiträume, die auf Tatbeständen nach Ziffer 15.9 beruhen, werden nicht angerechnet.
Verfehlung: Wird das Ziel verfehlt, läuft der Ablauf nach Ziffer 15.10 unverändert weiter. Die Rechtsfolge einer Verfehlung richtet sich nach dem Angebot; weist dieses keine aus, bleiben es die gesetzlichen Rechte des Auftraggebers wegen Nichterfüllung sowie die Haftung nach § 8. Ein Anspruch auf Service Credits nach § 3.4 entsteht nicht, da diese allein die Verfügbarkeit nach § 3.3 betreffen.

Ein Wiederherstellungsziel ist ein vertragliches Leistungsversprechen. Es stellt keine Garantie im Sinne der §§ 276 Abs. 1, 443 BGB und keine Beschaffenheitsgarantie dar.

15.12 Die Überschreitung einer Reaktionszeit begründet keinen Anspruch auf Service Credits; § 3.4 gilt allein für die Unterschreitung der Verfügbarkeit nach § 3.3. Die Reaktionszeiten nach Ziffer 15.6, der Bearbeitungs- und Eskalationsablauf nach Ziffer 15.10 sowie ein Wiederherstellungsziel nach Ziffer 15.11 sind ein vertragliches Leistungsversprechen mit den in diesem Paragrafen geregelten Rechtsfolgen. Sie stellen keine Garantie im Sinne der §§ 276 Abs. 1, 443 BGB und keine Beschaffenheitsgarantie dar. Die gesetzlichen Rechte des Auftraggebers wegen Nichterfüllung sowie die Haftung nach § 8 bleiben unberührt.

§ 16 Schlussbestimmungen

16.1 Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG).

16.2 Sofern der Auftraggeber Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist oder keinen allgemeinen Gerichtsstand in Deutschland hat, ist der Sitz des Auftragnehmers ausschließlicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten aus dem Vertragsverhältnis.

16.3 Sollte eine Bestimmung dieser AGB unwirksam sein oder werden, so wird die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen hiervon nicht berührt. Die unwirksame Bestimmung wird durch eine wirksame ersetzt, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt.

16.4 Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen der Textform. Dies gilt auch für die Aufhebung dieses Textformerfordernisses.

16.5 Der Auftragnehmer ist berechtigt, diese AGB anzupassen, soweit dies zur Anpassung an Änderungen der Rechtslage oder höchstrichterlicher Rechtsprechung, zur Beseitigung von Regelungslücken oder Unklarheiten oder zur Anpassung an technische oder organisatorische Weiterentwicklungen der Plattform erforderlich ist und die Änderungen das Vertragsgefüge nicht zu Lasten des Auftraggebers wesentlich verschieben. Wesentliche Änderungen wirtschaftlicher Hauptleistungspflichten sind hiervon ausgenommen und bedürfen einer gesonderten Vereinbarung. Bestandskunden werden mindestens vier Wochen vor Inkrafttreten in Textform über die Änderung informiert; die Mitteilung weist auf die Frist und die Folgen eines Widerspruchs ausdrücklich hin. Widerspricht der Auftraggeber innerhalb der genannten Frist nicht, gilt die Zustimmung als erteilt. Im Falle eines Widerspruchs ist der Auftragnehmer berechtigt, den Vertrag zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Änderung außerordentlich zu kündigen.

Stand: Oktober 2026 — Version 2.3

Versionshistorie: v1.0 (Februar 2026) — Ursprungsfassung. v2.0 (April 2026) — Aufnahme von KI-Nutzungsklausel, Acceptable Use Policy und Sicherheitsregelungen; Anpassung von SLA, Vergütungsanpassung, Vertragsdauer und Haftung. v2.1 (Juli 2026) — Aufnahme der Leistungsgarantie (§ 14); Schlussbestimmungen jetzt § 15. v2.2 (Oktober 2026) — Aufnahme von Support und Störungsbearbeitung (§ 15); Messung der Verfügbarkeit je Kalendermonat statt im Jahresmittel und Neufassung der Service Credits (§ 3.3, § 3.4); Schlussbestimmungen jetzt § 16. v2.3 (Oktober 2026) — Angleichung an die Auftragsverarbeitungsvereinbarung: Meldefrist für Datenschutzvorfälle auf 24 Stunden verkürzt (§ 12.5), Kontrollrechte nach Art. 28 Abs. 3 Satz 2 lit. h DSGVO klargestellt (§ 12.6, § 12.7), Fassung der KI-Betriebsregelung (§ 10.3), Herausgabe und Löschung nach Vertragsende auf 30 Tage mit Wahlrecht des Auftraggebers und Geltung für alle Leistungsarten (§ 3.9); Bearbeitungs- und Eskalationsablauf für betriebskritische Störungen (§ 15.10); Definition des Wiederherstellungsziels mit Fristbeginn, Einheit, Erfüllung, Hemmung und Rechtsfolge (§ 15.11), Abgrenzung zur Wiederherstellung aus Datensicherungen (§ 3.8); Schlussbestimmungen bleiben § 16.

Allgemeine Geschäftsbedingungen